América Latina

Innovación en oficinas bancarias

La sucursal bancaria como centro de asesoramiento y recomendación Mientras que la operativa transaccional bancaria cada vez más migra hacia los canales digitales, la oficina debe convertirse en centros de asesoramiento personalizado para el cliente.

La experiencia internacional de los mercados de Estados Unidos, Japón, Reino Unido y Alemania parece indicar sin lugar a dudas que el futuro de las oficinas bancarias es ser el lugar en el cual el cliente acude para asesoramiento, solución de algún problema puntual con el apoyo de un oficial y para recibir recomendación personalizada (si es tomando un café, tanto mejor) sobre que productos del banco son mejores para su perfil.

Otra de las conclusiones de la última edición de la investigación de BSLatAm sobre las tendencias en innovación en las sucursales bancarias es que las sucursales no desaparecerán aún cuando el volumen operativo de los canales digitales logre en los mercados latinoamericanos gestionar el grueso transaccional. Esto es así porque hay determinados servicios al cliente que de la manera adecuada es mejor brindarlos en forma presencial en un oficina y también porque un elevado porcentaje de usuarios de servicios financieros percibe como indicativo de "solidez", "tranquilidad" y "respaldo" disponer de la opción de ir a una oficina física.

El segundo punto es particularmente llamativo en el sentido que muchas veces los clientes valoran la existencia de las oficinas físicas y al mismo tiempo indican que prefieren "no visitarlas" o "realizar todo desde internet". Ocurre que al momento de por ejemplo comparar las opciones de productos de su banco o definir las condiciones de un crédito, prefieren la interacción personal frente al asesoramiento no-presencial.

De este modo, cuando la entidad bancaria busca posicionarse frente a su cliente como una fuente confiable de asesoramiento y recomendación para productos financieros (productos bancarios, de ahorro y seguros) un canal mandatorio todavía sigue siendo la oficina con empleados de carne y hueso.

Es importante distinguir entre verdadero asesoramiento y provisión de datos. El primero es cuando se le brinda al cliente información novedosa y personalizada, mientras que el segundo meramente consiste en otorgar datos sobre los productos ofrecidos. Por ejemplo, una recomendación sobre el plazo del préstamo a gestionar tomando en cuenta lo que el cliente a indicado en una conversación respecto del destino que dará al mismo le brinda información novedosa que no podría obtener buscando en internet. Por el contrario, si el oficial se limitara a leerle datos de tasas y plazos, no estaría brindando en realidad verdadero asesoramiento al cliente.

Fuente: Investigación de Casos de Innovación de Sucursales Bancarias en América Latina


Los empleados bancarios se pareceran cada vez más a un mentor o un coach financiero, y las cuestiones operativas/transaccionales el cliente las gestionará y resolverá en forma no presencial. Por lo anterior, la calidad en el trato y el nivel de conocimiento en la red de sucursales son un factor crítico que tensiona muchas veces los procesos de reclutamiento y entrenamiento que las entidades bancarias tienen implementados.

Por otra parte, numerosas experiencias internacionales en modelos originales o innovadores de oficinas señalan que el enfoque de migración parcial y paulatina es el más recomendable. En primer lugar, porque genera la menor "inquietud" en los clientes, pues varias encuestas muestran que un cambio radical y masivo afecta el concepto de "respaldo" y "estabilidad" sobre la marca de su entidad. En segundo lugar, porque permite al banco testear la respuesta al nuevo modelo, hacer ajustes y pulir detalles.

Asimismo, el vínculo emocional que el banco pueda lograr entre sus clientes y su marca resultará cada vez más importante para poder resistir de forma adecuada el embate creciente (e inevitable) de numerosos planteos FinTech sobre la base de sus clientes tradicionales.

Fuente: Investigación de Casos de Innovación de Sucursales Bancarias en América Latina