Innovación en Sucursales Bancarias en Argentina
Mayo 2018

Prueban en Argentina Video Teller Machines para brindar servicios que requieran documentación y entrega física en horario extendido y a distancia

Se trata de una terminal similar a un cajero automático que permitirá abrir cuentas, solicitar tarjetas de crédito o débito, tramitar préstamos, constituir plazos fijos y cobrar cheques, según explican desde el BANCO CIUDAD.

Con los "video cajeros" (VTM, Video Teller Machine) el banco puede brindar un horario de atención más amplio que el habitual y el acceso de manera remota a terminales automáticas de cualquier lugar del país.

La solución se orienta a complementar los servicios bancarios digitales en la actualidad tienen que ver con el homebanking en relación con aquellos servicios en los que hay interacción analógica, como solicitar una tarjeta, que por ende tienen componentes físicos.

La sucursal digital planteada de esta forma permite de manera remota y con horario extendido prestar servicios tanto digitales como así también no-digitales (principalmente transacciones en las cuales se requiere de formularios firmados y/o de entrega física de elementos), que por disposiciones regulatorias aún siguen siendo muy relevantes a nivel operativo.

¿Por qué los bancos han intensificado la oferta de este tipo de servicios?

La banca tradicional se enfocaba históricamente a recibir liquidez de los clientes y convertirla en financiación tanto para empresas como para particulares, funcionando como intermediarios en los medios de pago. Si bien las necesidades básicas que dieron origen a este rol no han cambiado, si se han modificado sustancialmente la industria de medios de pago y las percepciones del cliente final.

Anteriormente, la operatoria de los bancos se desarrollaba en un contexto protegido y contenido, dado que muy pocos sustitutos existían para sus servicios. Esto ya no es así, y un número creciente de servicios tradicionalmente bancarios pueden ser ofrecidos por competidores no convencionales como empresas de tecnología, de medios de pago, retailers virtuales, operadores de telefonía móvil o grandes proveedores de servicios públicos.

Los cambios tecnológicos implican un levantamiento de barreras de ingreso para competidores de los bancos cuyo efecto en las demandas del cliente final es muy importante en lo que respecta a la atención del cliente bancario (Facebook, Google, Alibaba, PayPal, ApplePay son claros ejemplos de servicios que “suben” el estándar de lo que el cliente promedio quiere recibir de su banco).

Existen ciertas ventajas competitivas que los bancos deben aprovechar en la red de sucursales. Sin embargo, para hacerlo frecuentemente se requieren grandes inversiones. Por otra parte, la imagen de marca bancaria es clave para competir frente a los nuevos prestadores de servicios financieros no bancarios, y la sucursal física a pesar de la irrupción tecnológica, tiene un rol clave en este sentido.

Asimismo, la forma de llegar al cliente está cambiando y seguirá cambiando. Tanto la frecuencia como el tipo de uso que el cliente bancario da a las sucursales y centros de atención se encuentran en crisis. Los nuevos tipos de sucursales plantean un gran desafío en lo que respecta a la cultura de organización tradicional de un banco.

Como resultado, todos los canales de atención tienden a convivir y no se reemplazan. El cliente desea poder “migrar” de un canal a otro sin fricciones y poder elegir en cada momento que canal usar (sucursal, ATM, VTM, telefónico, online, mobile, etc.)



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